営業接客　実践会話�@

スムーズな会話

方法を知っているとお客様との会話がスムーズに流れていきます。

知らないとお客様はストレスを感じてしまいます。

この基本ができていない子がたくさんいるようです。

お客様と上手くキャッチボールできる気持ちの良い「会話」を目指しください。

会話を弾ませるには、まずお客様の話をよく聞いてレスポンス（反応）すること。

話すことに慣れるまでは「聞き役」に徹しましょう。

お客様の話をトコトン聞くそんな「聞き上手」のコツは

�@「うんうん」「それでどうなったの？」とタイミングよく言葉で相槌を入れる。

�Aお客様の発した言葉を繰り返すオウム返しを使う。

例えば、「本当に大変だったんだ　よ」と言ったら

「大変だったんだね〜」「大変なんだ」と返す。

�Bお客様の顔を下から見上げて聞く。そして目が合ったら微笑む。

�Cお客様の話の腰を折らない。感想は話し終えてから伝える。

話をちゃんと聞いてくれて内容に合った受け答えをすると。

お客様は「自分にとても興味を持ってくれてるんだ」と感じるのです。

無理に盛り上げる必要はないのです。

そうやって自分に関心を持ってくれる嬢にお客様は好感をもちます。

上手な聞き役になれればお客様もきっとまた会いたいなと思ってくださるでしょう。

会話が苦手と感じる嬢は、聞き上手になるための訓練を普段からしましょう。

友達や周りの人などと会うときは自分が話すより相手の話をよく聞くよう心がける。

最初は大変かもしれませんが、流れを意識して会話を

重ねることで自然にスムーズな会話ができるようになっていきます。

基本的な話法としては

�@ＹＥＳ・ＢＵＴ法　（間接否定法）

�A例話法　

の二つがあります

�@ＹＥＳ・ＢＵＴ法　（間接否定法）

お店では基本中の基本とされている話法です。

文字どおり、まずお客様が言うことを「ＹＥＳ」で認めてあげたうえで

「しかし（ＢＵＴ）」とやんわりと反論していく方法です。

まず、お客様が言うことを認めてあげることによって

「この子は自分のことを理解してくれる子だ」と思います。

そのうえで反論しても

「自分のことを理解してくれたうえで言ってくれてるんだ」

という流れになるわけです

ＹＥＳ・ＢＵＴ法を使わずにお客様の言うことを頭から否定していくと議論になります。

お客様はお店に議論をしに来ているわけではありませんから

極力ＹＥＳ・ＢＵＴ法を使うようにしましょう。

�A例話法

意見をストレートに言うと

「何でお前にそんなことを言われなければいけないんだ−」

と反感を買います。

第三者の例を出しやんわりと自分の意見を言うという例話法を使うと有効です。

お客様は案外素直に聞いてくれるものです。

これが例話法です。

有効な第三者の例は実際の話であればベストですが

多少のつくリ話でも「嘘も方便」でＯＫです。

会話例

お客様

「今日、会社の上司が○○って言うんだよ。頭にきちゃってさ。

『そんなこと言うなら自分でやってみろ・』って言いたくなっちゃったよ」

女の子

「それは頭にくるよね。私ならほんとに自分でやれーて言ったかも（ＹＥＳ）。

でも（ＢＵＴ）どこの会社でもー緒なのかなー。

お客さんで○○会社の部長さんが（例話法）

若い頃はよく上司に言われたことに腹を立ててたけど

据り返ると反発しながらも言われたことをちゃんと

やってきたから今の立場になれたって。

「頑張れば報わる」言ってましたよ。

お客様の話を止めない

よくお客様の話をさえぎって聞いてもいないのに

自分の話をしゃべりまくる女の子がいます。

最悪です。ダメです。

お客様が何かしゃべろうとしているときはそれがどんなにつまらない話でも

何度も聞いた話でも最後まで聞くようにしましょう。

人間は話をすることによって安心感を得ます。

お客様は心の内にある思いを伝え共有したいと思い話をするのです。

それを途中でさえぎられるとストレスを感じ

フラストレーションが溜まり不快な気分になります。

お客様の話は途中でさえぎらないで最後まで聞くことが大切です。

「話し上手は聞き上手」というように聞き上手にならなければ

お客様を癒してあげることはできません。

お客様は話を聞いてもらいたいのです。

共鳴や同情や感動という心のコミュニティー（共同体）がほしいのです。

あいづちを打ちながら間く

お客様が話しているときはあいづちを打ちながら

目を見てしっかリ聞くようにしましょう。

女の子が話を上の空で聞いているとお客様はとても不快を感じます。

難しいのはお客様の話を聞きながら灰皿を換えたり

水割りをつくったりするということです。

お客様としては自分か話している最中にそういう作業

をするとこの子は話を聞いていないのかな思ってしまいます。

お客様が話しているときにテーブルワークするときは

「それでどうなったのですか」とか「すごいですね」などのような

しっかりしたあいづちを打ちながらするとお客様に不快感を与えません。

人の話を聞くのがうまい子はお店でどんどんのびてくる力のある子です。

お客様は日常では相手にもされない可愛い女の子に

話を聞いてもらえるということに対して高いお金を支払っているとも言えます。

人は自分の話を気持ちよくでき聞いてもらえるだけで

心理学でいう「自己重要感」が増し安心感を得て満足するのです。

容姿外観以上に大切なのが「聞く力」なのですよ。

会話のダンゴをつなげる

ダンゴ⇒（関係・関連・連鎖・かかわりがあり・つながりがあること）

相手の話（ダンゴ）のどこかを拾って次の話（ダンゴ）につなげるということです。

話が苦手な方もいるしフリーのお客様だと初対面なぶん

話のきっかけをつかむまでが大変だったりもします。

たとえばフリーで初対面のお客様のネクタイを誉めるとします。

「そのネクタイ素敵ですね」だと返答が「ありがとう」で終ってしまいダンゴは続きません。

そこを「その（素敵な）ネクタイ、どなたが選んだんですか？」と聞いたとしたら

「奥さんなのか」「彼女なのか」「自分なのか」など相手の情報が確実に手に入って

次の話につなげやすいってわけです。「どこで買ったんですか？」でも同じ。

「ＯＯデパートで買ったんだ」と答えられたらその地域の話題を振ることもできるし

お客様の趣味を誉めたり「お買い物好きなんですか？」とも聞けるし返し方は無限大になるのです。

これが会話のダンゴをつなげるということなんです。

イエスかノーかで答えられる質問よりその質問によってお客様から

たくさん話せるような質問を繰り返すのが会話をうまく弾ませるコツです。

それを繰り返していくとお客様の目が輝く話題がきっと出て来ます。

それが「テーマのヒット」お客様の好きな話題ということがわかるのです。

そうなると女の子はお客様の話に耳を傾けていればいいので

あれこれ焦って話題を提供する必要もなくなり気持ちもラクになります。

お客様が気持ちよく話せるように上手に誘導できるようになるのが

本当の聞き上手かもしれません。

「どこを拾ってダンゴにしたらいいのかわからないよ〜」って子は

日頃からある程度のネタをストックしておくのが必要です。

スポーツ新聞に一通り目を通せば充分わかってきます。

男性は、だいたいスポーツの話題が好きだしスポーツ新聞を読めばだいたいのことがわかります。

話題収集と予備知識の確保の為「コンビニ」でスポーツ新聞を買う習慣を持ちましょう。

ちなみにどんなにダンゴをつなげても話が弾まないお客様はいます。

それはあなたの責任ではなく、そういう人なのです。

そんな時は、あなた自身の話をいっぱい聞かせてあげればいいのですよ。

営業接客　実践会話�A

TOPに戻る



































.